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人民日报:苏州消费者希望商家做好售后服务

来源:首页 | 时间:2018-06-21

  苏州某药企员工揭霞是个网购达人:“我感觉商家的售后服务在改进。尤其是退换货环节,沟通趋于顺畅。不像过去,一说到售后,买卖双方都拉弓上弦要‘开战’。”

  上个月,揭霞在某网店相中一款白色毛衣,到手后感觉衣服还不错,就是款式和颜色与网上图片差别有点大,看来看去,还是不够喜欢,于是她第一时间联系商家,想换成同款黑色的。“商家虽然不同意当天就帮我寄回黑色的毛衣,但表示可以重新拍一件,再把之前的衣服退回,商家收到退回的货品就能重新发货。”揭霞照做了,不料,等待超过72小时(店铺规定上限)之后,新下单的货物还没发出。

  “客服人员解释说每件货品发出前,仓库都会进行二次检查,保证货品没有质量问题。加之‘双11’‘双12’等促销活动扎堆,店铺货源也紧张,而且不少快递网点因爆仓最近停止收货了,所以新拍的衣服才迟迟未发。”半个月后,揭霞还没收到新拍的衣服,不得不申请退货。

  “商家表示,因为快递寄出,无法追回,不妨等‘宝贝’到了试试后再定,说不定喜欢。如果还是不喜欢,商家负责退货运费。”最终,揭霞对黑色毛衣也不满意,申请退货后,货款和运费及时返回到她的支付宝账号里了。

  “虽然这次购物有点小波折,但真心感觉商家还蛮靠谱的,不像以前那样百般推诿。”揭霞说,现在网购时很多事情可以跟店家商量,购物感受越来越好。

  “希望售后服务少些霸王条款,也别藏着掖着,而是让消费者可以在购物页面上轻松找到,明明白白地享受售后权益。”揭霞说,“相关监管部门还应加强制度建设,对售后服务做得不好的商家,应张贴黑榜进行社会公示,给予相应信用降级处理,以儆效尤,敦促商家做好做优售后服务。”

  不论是线上网购还是线下实体店买东西,很多消费者常遭遇这样的糟心事:对购买的商品或服务不满意,想申请退换货、维修保养等售后服务时,商家要么总会找到理由不认账,要么慢慢腾腾过了好久才办理。一圈无效、累人的沟通后,口也干了,心也凉了,消费者只能暗自丢下一句话:下次再不上他家来了。商家也会抱怨:这家伙真难缠。市场规模越来越大,售后服务也得匹配、跟上。凡事好商量,市场更健康。对消费者来说,虽然《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》出台了,但并不意味着在规定的情形之外就可以随意退换货;对商家来说,履行好“七日无理由退货”和“三包义务”等义务,既重视商品与服务本身,也加倍重视售后服务,才是有责任的经营行为。只要交易双方都遵循公平、诚实信用原则,售后服务就不会再是老大难。

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