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无人机售后客服爆料:“翻新机”、电池老化、飞机飞丢……你不知道的那些事

来源:首页 | 时间:2018-06-21

  消费级无人机是最近几年新兴的设备,行业历史短、爆发增长快,没有现行的售后标准来解决消费者的全部问题。无人机行业的早期用户均来自航模玩家,具备一定的专业知识,产品有问题也都是自己解决,这使得所有无人机厂商对售后服务的建设都属于摸着石头过河。根据百度搜索无人机售后的结果,竟然没有一家不被消费者吐槽。

  综其原因,无人机是需要飞在空中的电子设备,飞起来就有概率坠落。尤其是很多初次接触无人机的消费者,操作经验不足,对飞行风险的预估不足,发生风险避险操作和日常维护都不如资深用户熟练。也有消费者在不熟悉的环境下操作,难免发生碰撞、信号干扰、或者在视距外飞丢,这带来了较高的售后服务门槛。而且无人机作为精密仪器,高度集成导致在事故中受损范围可能大于直观可见的部分,这也使得“过度维修”还是“避免隐患”难有定论。

  所以,发生没有把握的事故,或者进水等必然影响未来飞行安全的事故发生后,通过官方置换新机无疑是最可靠的售后形式。在这方面,知名无人机企业大疆也推出“随心换”服务。这一服务最初推出是在2016年,经过两年的发展,已经可以为消费者尽可能地减少“炸机”损失。通过与物流体系的数据对接,最快当天就可收到置换的新机。这一点在各个社交媒体上也多有赞誉。

  但另一方面,质疑大疆是不是置换了“翻新机”,也是不少无人机消费者所关注的。主要的猜测观点分两派:

  一派猜测,肯定是翻新机,因为相应的置换服务费用并不贵,价值近万元的无人机坏了,购买置换服务加上置换费用起来花不到一千块就能换全新机?肯定不可能!

  另一派猜测,这是一种“共享维修”的模式,将之前用户A维修后的设备寄送给当下需要换新的用户B,再将用户B的设备返修后寄出给下一位需要换新的用户C,以保障最快的速度用户可以拿到能使用的设备。

  但在前不久大疆官方举办的媒体沟通会上,这两种猜测都被否定了。大疆官方表示,在“随心换”计划中描述的“全新或与全新产品具有相同性能与可靠性的产品”并不是指翻新机。

  大疆官方展示了“随心换”计划的工作流程,除了来自量产产线的全新机和备用机之外,大疆专门设置了产线来支持“随心换”计划,以保证有换新需求的用户可以及时完成置换。这条“随心换”专用产线,被描述为“符合出厂标准的与全新产品具有同等性能与可靠性的产品”。大疆强调,专业的流水线生产要求每个工站有规范和品控、出厂需要质检测试合格,这与一些用户认知中作坊式的维修、翻新并不是一回事。

  这次沟通会上还爆料了一个真相:“翻新机”确实存在,但目前提供给内部自用或外部少数合作伙伴,做测试甚至用作消耗性的用途,这些翻新机都贴有明显的“翻新”标识。大疆表示暂时还没有像手机等消费电子产品一样,将“翻新机”投入市场打折售卖。

  所以,难怪大疆坚决否认换新计划换的是“翻新机”。因为还真有“翻新机”,但不是用来换给消费者的。

  一块智能电池的价格也不便宜,为了能更加长久安全的使用无人机,除了常规的电池安全注意事项外,还应关注日常电池存放养护方法。

  电池如果超过10天不使用,需将电池放电至40%-65%电量存放。满电存放会导致电池加速老化,如满电情况下想储存电池可通过App设置存储自放电时间(可设置1-10天),电池电量低于10%将会进入过放状态。满电或过放状态的长久放置不用,因为电池其特殊的化学原理都将有可能造成电芯损坏,进而导致消费者在长期放置电池后重新使用时,机器无法开机、无法充电,只好报废掉。

  “提控回家”是老航模玩家用来自嘲的“内行话术”,说的就是航模飞丢了找不到,手上只剩下遥控器了。

  虽然无人机比传统的航模拥有更多传感器,能进行智能的控制甚至是自主飞行、返航。但“提控回家”的故事并不是就此消失,而是走出了航模圈,让一些新接触无人机的消费者知道了这个词。无人机的飞行容易受各方面因素影响,消费者对无人机的性能熟悉程度,飞行新手和熟手在使用无人机的过程中遇到不同情况采取的不同操作,都可能带来不同的结果。就像驾驶员中的新手和老司机都能把车开起来,但遇到复杂的交通情况,老司机更有经验和意识去规避风险甚至发明了一个词叫“预防性驾驶”。无人机也是同样的道理。

  大疆提供了在飞行器发生事故后维修或者置换的服务,但都需要提供原设备来启动流程进行处理。在飞丢的情况下,大疆的售后服务确实帮不上什么忙?

  设备丢了是一件非常难以判定的事情。毕竟不是“凭空消失”,对大部分“提控回家”的情况来说,设备还是呆在地球上的某处,只是寻找、取回的成本太高。这使得无论是官方,还是保险公司等第三方合作机构,都没办法判断“什么是丢失”,或者鉴定“是否真的不可寻回”。

  在目前消费电子行业通行的技术手段和工作规范下,还没有很好的办法解决这个问题,即便售后服务完善如大疆,也会建议消费者尽可能取回发生事故的设备,不然没有更好的办法推进服务。

  正如手机维修或者换新,至少需要提供损坏的旧手机。想象一下如果有手机厂商宣称丢失手机就能换新的政策,会发生什么情况,有多难执行。

  所以,在目前的条件下,无论是使用什么品牌的无人机,厂商都会建议尽可能在视距内飞行,保证无人机能顺利回收。

  也许未来会出现有权威性的技术鉴定方式,能有效判定无人机遗失,甚至是“灭失”,或者有更先进的方式能帮助寻回无人机,是解决这个难点的希望所在。

  飞行数据是否用户可以自行查看,一直是无人机消费者很关注的问题,到底是否有操作失误还是本身机器有问题,也是让消费者无人机售后质疑的一个关键点。随着消费者无人机水平的逐渐提高,更多的消费者希望能够让飞行数据透明化,更加便于自行分析,无人机的生产厂家也做出了一定的努力。

  以大疆无人机为例,飞行数据是用户持有,并且可以自行导出、查看、分析的,是可以通过电脑下载DJI Assistant 2 调参软件,将电脑与无人机链接导出DAT格式的飞控数据,导出后的飞控文件可通过DataViewer软件进行数据图表分析。

  当前飞控数据记录中的数据主要包含八个部分,分别姿态数据、OSD数据、控制器数据、遥控器数据、电机数据、电调数据、电池数据、避障数据。飞行数据,根据机型、固件版本等曲线包数据可能会存在细微差异。下图为主要数据的一些说明,详细数据解读及软件使用说明可以查看相关教程。

  无人机发生事故后,飞行数据是目前最全面的检测方式,追溯无人机发生问题的原因,调试各个部件。消费者可根据自行需求,将原数据传回厂商协助进行检修定损,或是有自行分析、找信任的人或第三方鉴定机构进行飞行数据鉴定。这样就杜绝了无人机定损对于责任和维修原因不客观的现象,不仅能让消费者更加清楚自己的机器,也让无人机的售后分析更加公开透明。

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