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智能硬件如何做好售后服务

来源:首页 | 时间:2018-06-23

  智能硬件已进入到飞速发展的时代,层出不穷的智能设备让人眼花缭乱,并创下了可观的销售额。作为数码产品控,重庆的王先生前段时间订购了一款智能手环,到货之后每天都处于深度体验之中。但一次无意之举导致手环不能充电,他第一时间联系了服务商客服人员进行返修,总共耗时1个月才拿到修好的手环。期间王先生3次咨询客服人员,得到的回复都是:“正在维修中,会尽快处理。“王先生有种被敷衍的感觉,1个月的服务过程消耗了他太多的精力,给他留下了极为糟糕的用户体验。

  其实,移动互联网带来了一大波智能体验潮,同时国内的消费意愿、消费能力大幅提升,消费者对好产品和服务的认同超过了对价格的比较。智能硬件公司快速发展,相关产品也如雨后春笋出现在市场上,在公司追求产品更新和出货量的同时,内部面临的却是另一块尴尬的问题——售后服务,怎样让客户可以随时了解返修产品情况,让客服和工程师工作流程清晰?

  上面王先生遭遇的尴尬,正是现如今很多智能硬件公司售后服务不力导致的,有没有办法可以解决这个棘手的问题呢?

  针对以上痛点,易维帮助台给出以下解决方案,打造智能硬件应有的智能化、人性化、高质量的客户服务体验。

  大量的客户需求,就会促使产品出货量多。其中返修会涉及到产品在内部员工之间流动、客户查询等问题,针对这些问题,易维帮助台可以做如下部署:

  从王先生提交返修请求那一刻起,就会在易维帮助台生成工单1#,在1#工单内,客服A和王先生在工单里确认了手环属于不能充电的问题,那么客服A就在工单中添加一个服务目录,标明手环属于哪类产品问题,也就确定了充电问题需要由哪一个工程师来负责维修。

  在工单中经过进一步交流,手环需要寄回返修,客服A在1#工单的处理人选项中选择一个工作流,客服A为第一个处理人,下一个处理人为物流部B,当物流部B收取到了王先生寄还的手环后在工单1#中回复,工单又自动流转到维修工程师C处,工程师C从维修部B那里取得手环进行维修,维修情况可以在工单中随时记录,工单1#的每一次更新王先生都会收到邮件提醒,他也可以在手环公司的帮助中心自助查询。

  手环维修好后,工程师C再把手环交给物流部B寄还给王先生,工单1#又回到了物流部B处,当B发货后,工单1#回到客服A那里,告知王先生手环已经寄出。这就是整个工单的流转过程,一步一步自动交给下一个处理人,让整个售后的流程有条不紊。

  同时,在服务目录之上,易维帮助台叠加了SLA功能,这样可以明确服务的响应和完成时间,如果售后人员超出规定时间完成,那么该工单会记录为不达标,进而就会影响其绩效,这样做的好处显而易见,工作人员效率和责任心提高,客户体验当然也就更好。

  易维帮助台有强大的报表统计功能,后台会对所有的工单进行统计,比如:工程师维修量、每类硬件的返修量、工程师维修时间、客户好评率等。统计报表支持一键导出,方便公司进行统计与分析,相信这些数据对硬件服务商本身分析产品以及服务方面有很大的作用。

  智能硬件诞生起,就需要强有力的售后支持。消费者愿意为产品买单不仅仅是被产品本身的功能所吸引,还看中了产品背后的价值,包括其功能益处、对产品价值观认同、满足情感诉求和良好使用体验等等。在未来智能硬件时代,硬件将逐渐成为无形的存在却又无处不在,用户购买产品后的售后服务就变成了最直接、最重要的东西。而易维帮助台,能帮助企业为用户提供智能化、人性化、高质量的体验服务。

  智能硬件在更加普及的同时,同步提升客户服务也已迫在眉睫,不然,很容易造成用户的流失。易维帮助台以工单流转为客户服务,以报表监控服务效果,特别适合智能硬件行业售后服务时间长,流转多的客户服务特点,是智能硬件厂商提升客户服务的不二之选择。

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