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商品售后服务评价标准和服务认证

来源:首页 | 时间:2018-06-17

  摘要:本文阐述了我国第一部商品售后服务评价国家标准的诞生和价值,对标准结构进行了分析,并介绍依据标准开展服务认证工作的社会反响和实践经验。

  2006年,中华人民共和国商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006),这是中国第一部售后服务评价标准。自2006年实施以来,对指导企业提升服务水平,保护消费者合法权益方面,都起到了非常积极的作用,社会反响良好。

  2007年,经国家商务部推荐,国家认监委批准,北京五洲天宇认证中心成立,开始依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准(SB/T10401-2006)开展“商品售后服务评价体系认证”,在全国范围试点。

  过去,我们的企业和消费者对于售后服务,主要会面临两大问题:第一,是服务的度量衡不统一,什么是好,什么是不好,欠缺规范性的标准。第二,顾客对企业的宣称和承诺难以认同,对企业服务的好坏缺少证明。

  通过三年的试点工作,有一批具有代表性的企业获得了首批商务部标准认证,也积累了相应的经验。2010年,中国商业联合会开始组织《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)国家标准的起草,该标准由国家商务部归口,于2012年2月1日起实施。

  目前,我国企业的售后服务水平整体还处于较低阶段。一方面是企业自身问题,大企业服务较完善,中小企业较差;另一方由于售后服务具有差别性和跨行业性,即使是大企业中,也存在执行情况不一的现象。并且,国家制定的规范标准大多较为宏观,细节难以落实。

  《商品售后服务评价体系》国家标准的认证,是对企业售后服务水平提升的一种较好方式,有约束性和实证性,将认证标志在市场上明示给消费者,也是一种督促,起到优胜劣汰的效果。

  标准的结构也是按照“评价要求--管理方式--评价指标”三合一的来编制的,可用于企业内部和外部,包括第三方机构对售后服务水平的评价。

  根据全国消协组织受理投诉情况统计汇总,2012年共受理消费者投诉543,338件,其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,213件。2012年,各级消协组织支持消费者起诉1,101件,接待消费者来访和咨询215万人次[1]。

  2012年投诉中,根据投诉性质划分:质量问题占51.6%;售后服务问题占14.2%;营销合同问题占10.6%;价格问题占5.4%;虚假宣传占2.0%;安全问题占1.7%;假冒问题占1.3%;计量问题占1.4%;人格尊严占0.3%。

  由此可见,售后服务是仅次于产品质量的问题。如按照《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)国家标准的要求来判断,营销合同问题、价格问题、假宣传问题、安全问题、假冒问题等都属于售后服务问题。累加起来,占到消费者投诉问题的35.2%。

  由此可见,企业重视售后服务,按国家标准提升售后服务水平,是一件多么重要的工作。

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