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经销商如何做好售后服务

来源:首页 | 时间:2018-06-18

  售后服务是一轮营销的最后一个环节,也是再营销的开始,它是一个长期的过程,售后服务工作也同样是企业对外宣传的一个窗口。大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果营销员所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售工作没有完成。一旦售后服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始(因为:我们卖出去的工具以消耗完了,如果相反下次的产品销售我们面临的压力就更大了),正所谓:“良好的开端的等于成功的一半”。因此:应在每月进行一次售后服务工作的汇总、分析,确定顾客不满意和投诉的主要原因作好书面记录集思广益解决问题,以确定公司质量管理体系的纠正和改进的方向,及采取相应措施。

  售后服务的目的:为了最大限度保护客户的利益,把客户利益同企业利益很好的统一起来,实现双赢的目的,同时也为了及时反馈以便做出相应的改进措施。

  首先不能轻视售后人员,售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由此对售后服务人员的要求就相当高了,应为“真正的销售始于售后”。

  1、在汽车行业中从事工作至少有1年以上经验,最好有汽车维修工作经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些汽车企业运作和技术服务途径。

  2、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,知道那些话该说,那些话不该说,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

  3、头脑灵活,现场应变能力好,能够通过短期的专业技能培训后,上现场立时解决问题。

  这是个相对复杂的服务体系。公司对自己售后服务的定位,将决定这个售后体系建立的程度,我想一下几个方面的准备工作必须做好:

  1、技术支持到位。售后固定的人员,对车辆的拆装、维修等各项工作都可以熟练掌握。

  2、各个专卖店或地区建立建全售后服务体系,便于对各区域范围的辐射,保持服务及时性。

  客户最终对服务是否满意才是我们应该真正关心的,否则不到位的售后服务也会形成在企业的负面影响将直接影响到业绩的。

  虽然售后服务是在成交结束之后,如果售后跟不上,车辆没能按计划按时消耗掉,它却直接关系着下次的成交量的多少,直接关系着公司的利益,那么,怎么样才能做好售后服务,做得让客户满意呢?

  可能有人会说销售售后人员的关心是假的、有目的,如果他愿意,假的、有目的地关心你一辈子,你愿不愿意?

  ①、主动帮助消费者解决问题:“卖产品不如卖方案,帮助客户设计方案”没有人拒绝别人帮助他解决他的工作上的问题,

  ③、做与产品无关的服务:如果你的服务与你的产品相关联,客户会认为那是应该的;如果你的服务与你的产品无关,那他会认为你是真的关心他,比较容易让他感动,而感动客户是最有效的。

  ③、与销售无关的服务:企业都做到了,客户认为不但是商场中的合作伙伴,同时消费者还把我当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走,这才是经销商想要的结果。

  服务观念是长期培养的一种公司品牌(或者个人)的魅力,销售和售后人员都应该建立一种 “真诚为客户服务”的观念,问心无愧地做好售后服务,而不是作秀。只要我们在“真诚为客户服务”思想的指导下,相信一定会得到回报的。

  面对竞争日益激烈的市场,各个厂家都在重视打好服务这张牌,如果大家都是同样的服务,如接到电话,然后约定时间,售后人员按部就班地做好自己份内的工作,这样做是应该的,但还是不够的,我们的服务应比对手更上一个档次。

  建立售后回访制度,主要是不要让顾客忘记我们,从而多交流、建立感情,增进了解,增强信任感。做好售后服务,还要提供超出消费者预期的超值服务。

  加强对售后服务人员相关的培训,包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神,才能在工作中给甲方提供愈来愈好的服务质量,赢得顾客的满意。

  做好售后就必须保持良好的心情接听每一个电话,不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪,在任何时候都要自我控制好。

  关键词:消费者,顾客,客户,技能,创新,维修,售后服务,做好,观念,感动

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