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售后服务是什么工作轮胎“三包”工作应突破瓶颈 提升售后服务

来源:首页 | 时间:2018-08-12

  一面是抽检平均合格率在99.5%以上,一面是与日俱增的投诉,这让轮胎产品的质量、可靠性表现出“冰与火”的味道。更重要的是,轮胎企业还不能放弃这块让他们深受“煎熬”的市场,而且,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”)的正式实施,还对轮胎企业的售后服务能力有了更高的要求,整车产销量全球第一的位置注定了中国市场在轮胎产品配套和零售上的巨大潜力。在“中国轮胎企业‘三包’工作交流会”上了解到,虽然轮胎企业制定了“汽车三包”的应对措施,但他们也希望能够尽快突破消费者使用习惯、各类标准上的瓶颈。

  在中国汽车质量网的输入“轮胎”检索投诉,会看到上千条相关投诉,这还只是专门针对轮胎的,而在涉及其他零部件的投诉中,也有消费者提到轮胎出现的问题。在这些投诉中,大部分消费者是偶然发现轮胎的鼓包、开裂,但也有消费者经历了因此导致的爆胎事故。而在经常见诸报端的维权案例中,消费者最终因检测门槛和费用高等原因选择妥协的例子并不鲜见;厂家的一贯托辞则是“使用不当”。

  在“汽车三包”中,轮胎被列入13类易损耗零部件,整车厂家可针对这部分零部件进行自行设定质保期,但前提是必须明示在三包凭证上。在部分已公布的易损耗零部件期限中,轮胎的质保期为3~6个月,或5000~10000公里。这样的质保条款不仅不符合“汽车三包”规定,也低于《轮胎经销企业经营规范理赔要求》中轮胎理赔的标准。

  当然,这只是整车厂家的规定。据参加“中国轮胎企业‘三包’工作交流会”的部分代表介绍,锦湖、普利司通、固铂的质保期是5年(从生产日期计算),倍耐力为4年(从生产日期计算),马牌为3年(从售出日期计算),韩泰、佳通为3年(从生产日期计算),固特异1年(从售出日期计算)。

  问题是,如果轮胎的质保期从生产之日算起,加之库存和整车企业采购等原因,可能有的消费者刚用不久的轮胎就过质保期了。对此,部分轮胎企业的代表则认为,根据《轮胎经销企业经营规范理赔要求》的规定:“理赔期限按轮胎胎侧生产日期计算三年内,或经销企业将(指终端零售商)商品售出一年内为理赔有效期限。”如果根据这项标准,“我们已经高于标准了。”

  为什么已经高于标准的承诺依然让消费者不满?原因很多,与会轮胎企业代表的一个共识是标准有待完善。尽管目前我国涉及轮胎标准较多,但多数是轮胎本身产品质量和性能检测提出的,轮胎使用性能、新车匹配技术、更换轮胎选配要求、轮胎维护技术标准较少。即使是已有标准,其规定的参数也数十年未变,远远赶不上轮胎行业发展的速度,达不到引导企业发展的目的。更有一位与会者坦言:“我国的标准乘用车像欧美,轻型载重就偏向美国,不统一。”

  另外就是国家级测试场所。目前,售后服务是什么工作我国还缺少完善的国家级轮胎测试、检验实验室,这与我国轮胎产量占全球1/4的市场角色极不相符,还导致了消费者维权无门、省级橡胶检测机构出具的轮胎检测报告不被整车企业认可的尴尬。实验室的缺失同样影响了标准的提升,在美国和欧洲,2007年的轮胎测试速度由原来的每小时137公里提高到了160公里,耐久性试验里程也从原来的3000公里提高到了4080公里,但我国相关标准未见调整。

  在“中国轮胎企业‘三包’工作交流会”上,与会代表的另一个共识则是消费者教育,简单说就是消费者使用轮胎时应注意的问题和适时地保养。锦湖的代表认为,消费者教育是一个徐璈循序渐进的过程,即使跨国企业在这个过程中也显得势单力薄,如果能够由协会或相关部门牵头,各轮胎企业配合,效果可能更好。耐克森、韩泰等企业的代表也对此表示赞同。

  虽然目前消费者教育的项目还未被提上日程,但据普利司通代表介绍,《轮胎经销企业经营规范理赔要求》(《SB/T10468.2-2012)已经替代了SB/T10468.2-2008,于2013年9月1日正式实施。而且,全国轮胎生产、经销企业经销理赔鉴定人员培训认证也已经展开,今后进行轮胎理赔鉴定的人员须持证上岗。

  将“三包”期限明明白白地公示在三包凭证上虽体现了企业的法定承诺,但这并不是“汽车三包”实施的目的,这只是督促企业重视产品质量、提升售后服务的手段。

  一项调查显示,消费者在购买车时,关注轮胎品牌和性能的仅为18.5%,而更换轮胎时关注轮胎品牌和性能的消费者为88.6%。在选择轮胎时,90.3%的消费者选择质量和性能好的轮胎。应该说,随着消费者自行更换轮胎需求的不断释放,轮胎后市场的重点将是零售,而这也是轮胎企业另一个潜在经济增长点。

  行业方面,连续几年的高投资额说明中国市场的潜力还在被挖掘中。而从投资增幅来看,2012年的380亿同比回落30%,这说明轮胎行业经历了高速扩张后,开始向追求质量、效益、品牌、标准的均衡方向发展。产量占全球1/4,销售收入只占不到16%的对比更加说明,国内的轮胎企业需要调整结构。事实证明,轮胎行业的集中度确实越来越高——有3C认证的380家轮胎企业中,能够生产子午胎的还不到60家。

  另外,在新修订的《消费者权益保护法》中,一定时期内的消费者和经营者发生的产品或服务纠纷,消费者将不再承担举证责任。而且在未来,《消费品安全法》等与轮胎息息相关的法律法规也将逐步出台,这些都迫使轮胎企业不能再用一句“使用不当”把本属于自身的责任推得一干二净。从这个角度来说,“汽车三包”仅仅是一个开始。

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