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售后服务是什么工作4S店创新售后服务工作模式的一点思考

来源:首页 | 时间:2018-08-18

  对于在4S店进行过维修和保养的朋友,肯定有一个共同的感受,那就是收费不是一般的贵。无论是零部件等的材料费还是人工工时费,4S店的收费都很高。而4S店通常给消费者解释为什么收费贵时肯定都会说,用的都是原厂的零部件,维修技师也都是经过了专业培训。但实际上,4S店的售后服务收费贵的关键并不在于此,关键在于4S店的整个运营成本太高,4S店根本无法在目前模式之下,将维修保养的收费标准降低。

  而正是4S店售后服务的高额收费,让诸多的汽车快修保养店获得了生存的土壤。据笔者在重庆地区的调查,很一般的汽车快修保养店(机修和保养类,面积100平方),其开业成本仅数万元(包括基本设备、装修、保养类材料的少量备货),营业成本按月计算也仅1万元左右(包括房租、工资、水电、税费、电话费、伙食费等),但其利润却相当不低。据调查,如上这类汽车快修保养店,如果有70个车(车价10多万元)的稳定客源,其月平均净利润可以达到2万元。

  由4S店高额的运营成本和高额的收费,以及汽车快修保养店非常低的运营成本和不错的赢利能力,笔者对4S店的售后服务模式有一个新的想法。那就是由现在的单一4S店进行全面售后服务工作,改变成由4S店作为售后服务的中心店,由4S店投资建设的快修保养店作为卫星店。中心店负责诸如事故车等的大修和做漆等可由保险公司付费的项目,而由卫星店负责小机修和保养等需用户自己付费的项目。这种模式带来的好处主要有三:

  固然,相较于将所有的售后服务都集中在4S店的运营成本,要比上述“中心店+卫星店”的模式低,但如果考虑到每个卫星店的赢利能力,特别是卫星店对于留住“三包”期后的用户的能力,相信这种“中心店+卫星店”的模式要比传统的售后服务模式的赢利能力要高出不少。

  “中心店+卫星店”的模式,对于客户来讲,无疑有三个最大的吸引力:维修保养质量的品质保证、低廉的维修保养费用以及及时服务的及时高效。对于车主来讲,其对维修保养最为放心的还应该是4S店提供的,在维修保养费用比一般的快修保养店高不出多少的情况下,相信绝大多数车主会选择在“三包”期后留在4S店所建的卫星店进行快修保养。同时,4S店所建的卫星店因其覆盖范围广,客户在需要相关服务的时候能更加及时的获得4S店的服务支持。因此,“中心店+卫星店”的模式能够提高客户售后服务满意度,也能够降低顾客流失率。

  卫星店所能实现的4S店售后服务网络的大规模覆盖,特别是能够满足目前的市场向二、三、四线城市渗透的要求,无疑都能够实现所谓的广告效应,提高广告到达率,从而提升品牌知名度和促进汽车销售。同时,“中心店+卫星店”的模式给用户带来的品质保证、低廉费用以及高效性,又能提升品牌的美誉度和品牌形象,也会促进汽车销售。

  当然,“中心店+卫星店”也会带来诸如不好管理等问题,但只要实现了标准化与制度化的管理,诸如目前市场上很多的连锁快修保养店那样,就相信能够尽量减少不好管理之类的小问题。

  实际上,随着中国汽车市场未来的渐趋保和,主要通过新车销售还获得利润的4S店经销模式也将越来越难生存,以成熟汽车市场的发展作为参考,只有将重点向汽车后市场转移,才能让4S店长久的活下来。而从目前4S店的售后服务模式来看,如果不进行创新,其在后市场的利润无疑会被众多的汽车快修保养店所瓜分,现有模式下的4S店也必将会走向终结。

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